Allgemeines Die Fragen zur Einführung der Releases lassen sich fünf Hauptkategorien zuordnen: - Release-Eigenschaften
- Kommunikation
- Dokumentation
- Kundenbetreuung
- die Einführung des Release selbst.
Im Rahmen der Umfrage konnten die Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala von „sehr zufrieden“ bis „überhaupt nicht zufrieden“ angeben. Die Deutsche Börse Systems AG möchte ihren Kunden einen erstklassigen Service bieten – und legt daher Wert auf einen kontinuierlichen und partnerschaftlichen Dialog. Nach jedem Handelssystem-Release führt das Unternehmen eine Befragung seiner Kunden zur Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten der Release-Einführung durch. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem technischen Support. Die Ergebnisse werden genutzt, um den Service der Deutsche Börse Systems weiter zu optimieren. Der elektronische Fragebogen wurde an 398 technische Ansprechpartner verschickt. 161 Kunden haben geantwortet, das sind 40 Prozent. Generell sind die Kunden insbesondere mit der Kommunikation und dem Support von Seiten der Deutsche Börse Systems sehr zufrieden. Release-Eigenschaften: Hohe Zuverlässigkeit der Software Die Verlässlichkeit der Software wurde in den Kundenantworten herausgehoben. So gaben 82 Prozent der Kunden an, mit der Zuverlässigkeit der Software und 74 Prozent mit dem Zeitfenster für die Simulation sehr zufrieden gewesen zu sein. Rund zwei Drittel der Befragten sind sehr zufrieden mit den Neuerungen von Eurex Release 11. Kommunikation: Terminierung und Kommunikationswege Die Deutsche Börse Systems fragte ihre Ansprechpartner nach ihrer Zufriedenheit mit verschiedenen Publikationen und der Interaktionen mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundenkontakt. Rundschreiben erweisen sich für 85 Prozent der Befragten als das am meisten genutzte und beste Publikationsmedium. In der interaktiven Kommunikation schätzten ebenfalls 85 Prozent der Kunden insbesonders den Austausch per E-Mail.Im Bereich der SMS-Nachrichten wurde der größte Verbesserungsbedarf gesehen. Verschiedene Möglichkeiten zur Verbesserung der SMS-Nachrichten werden derzeit untersucht. Dokumentation: Umfang und Handhabung Die Kunden wurden gebeten, sowohl User Guides als auch Basisdokumente zu bewerten. 83 Prozent der Kunden waren grundsätzlich mit diesen Dokumenten sehr zufrieden. Die Änderungsbenachrichtigungen sowie einige der User Guides wurden von allen Befragten als außerordentlich zufrieden stellend bewertet. Darüber hinaus zeigten sich die Kunden sehr zufrieden mit der Genauigkeit, Vollständigkeit und Pünktlichkeit der Dokumentationen. Die Befragten wünschten sich jedoch eine Verbesserung im Bereich der Zugänglichkeit von Dokumentationen, sowie ein verstärktes Eingehen auf individuelle Bedürfnisse. Kundenbetreuung: Kundenorientierung und Service Angesichts zunehmender technischer Komplexität wird der individuelle Support auch als Kommunikationsfaktor immer wichtiger. Unsere Kunden bewerteten auch dieses Mal die Support-Angebote äußerst positiv. Die Einführung von Technical Account Managern wurde sehr gut aufgenommen. In zahlreichen Kommentaren wurden die aktive Rolle der Technical Account Manager bei der Einführung und Erläuterung neuer Releases, ihre Unterstützung bei Integrationsanforderungen ebenso wie bei Belangen und Follow Up-Gesprächen nach dem Launch hervorgehoben. Eurex Release Einführungen: Getestet und für gut befunden Obwohl die Bereitstellung eines Hotfix am Tag des Release ConnectionTests zu einigem Unmut führte, waren unsere Kunden im Allgemeinen doch zufrieden mit dem Eurex Release und seinem Launch. Pünktlichkeit (86 Prozent), Vollständigkeit (87 Prozent) und der Support am Tag der Einführung (92 Prozent) wurden als sehr zufriedenstellend bewertet. Zahlreiche Kommentare belegen die langfristige Zusammenarbeit mit ihren Ansprechpartnern bei der Deutsche Börse Systems. Auch diese partnerschaftliche Vertrautheit schlägt sich in den sehr guten Bewertungen nieder. Fazit Das Feedback der Kunden ist für die Deutsche Börse Systems sehr wertvoll. Es hilft zu verstehen, wo das Unternehmen bereits sehr gute Arbeit leistet und in welchen Punkten es sich noch besser auf seine Kunden einstellen kann. So hat die Umfrage beispielsweise gezeigt, dass der Kommunikationsfluss während der Bearbeitung von Problemtickets optimiert werden sollte. Darüber hinaus prüft die Deutsche Börse Systems derzeit verschiedene Möglichkeiten, um ihre Kunden während zeitkritischer Vorgänge – im Rahmen der Einführung eines neuen Releases und auch im Tagesgeschäft – auf dem Laufenden zu halten. | 
