Allgemeines Die Fragen zur Einführung der Releases lassen sich fünf Hauptkategorien zuordnen: - Release-Einführung
- Release-Eigenschaften
- Kommunikation
- Kundenbetreuung
- Zukünftige Schnittstellenstrategie
Im Rahmen der Umfrage konnten die Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala von „sehr zufrieden“ bis „überhaupt nicht zufrieden“ angeben. Alle Prozentangaben errechnen sich aus durchschnittlichen Bewertungen mit 1 oder 2 auf der Grundlage des deutschen Bewertungsmaßstabs 1-6, wobei die 1 die beste Note ist. Deutsche Börse IT möchte ihren Kunden einen erstklassigen Service bieten – und legt daher Wert auf einen kontinuierlichen und partnerschaftlichen Dialog. Nach jedem Handelssystem-Release führt das Unternehmen eine Befragung seiner Kunden zur Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten der Release-Einführung durch. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem technischen Support. Die Ergebnisse werden genutzt, um den Service der Deutsche Börse IT weiter zu optimieren. Der elektronische Fragebogen wurde an 466 technische Kontakte versandt, von denen 211 geantwortet haben (dies entspricht einer Rücklaufquote von 47 Prozent). Generell sind die Kunden insbesondere mit dem technischen Support und der Kommunikation von Seiten der Deutsche Börse IT sehr zufrieden. Release-Einführung Die unerwartete und späte Entscheidung, die Einführung des Release aufgrund von Problemen der Betriebsbereitschaft Dritter um eine Woche aufzuschieben, führte zu einigen kundenseitigen Komplikationen. Dennoch zeigten sich die Kunden mit der Einführung des Eurex Release 13.0 insgesamt zufrieden (87 Prozent). Die Deutsche Börse dankt allen Teilnehmern für die gute Zusammenarbeit und für ihr Verständnis und wird in Zukunft alles in ihrer Macht stehende tun, um ähnlichen Verzögerungen entgegenzuwirken. Release-Eigenschaften Die Kunden sind mit der Release-Technologie (90 Prozent), dem vorgegebenen Simulationsfenster (90 Prozent), der Funktionalität (88 Prozent) sowie der Zuverlässigkeit der Software (88 Prozent) zufrieden. Die Stabilität und die Funktionalität sind Merkmale der Eurex Software, auf die die Kunden merklich bauen können. Kommunikation Kommunikationswege sind eine Mischung aus Veröffentlichungen und individueller Interaktion. Sowohl das Telefon (92 Prozent) als auch E-Mails (91 Prozent) galten dabei als bekannteste und beliebteste Kommunikationsform. Kunden schätzten die hohe Qualität der Interaktion; insbesondere die Klarheit und Verständlichkeit. Das Webportal ist derzeit das am wenigsten bevorzugte, teilweise als unübersichtlich bezeichnete Medium zur Kommunikation. Allerdings schätzen jene Befragte, die im Umgang vertrauter sind, die Möglichkeiten, die das Webportal seinen Nutzern eröffnet. Eine Neugestaltung des Portals findet derzeit statt. Eines der Hauptziele des Projektes ist die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit. Kundenbetreuung In Anbetracht steigender Komplexität bleibt die Kundenbetreuung ein entscheidender Faktor, wenn es um das gemeinsame Verständnis geht. Und so bewerteten unsere Kunden den technischen Support erneut sehr hoch (92%). Die Vorgehensweise des technischen Kundendienstes gilt nunmehr als sehr bewährt. Dabei schätzen Kunden die kontinuierlich hohe Sozial- und Fachkompetenz. In mehreren Kommentaren lobte man die aktive Rolle des technischen Kundendienstes – die Art und Weise wie das neue Release, die erforderlichen technischen Integrationsaktivitäten am Tag der Produkteinführung und die Verlaufskontrolle erklärt und begleitet wurden. Zukünftige Schnittstellenstrategie Die Mehrheit der Befragten gab an, von den anstehenden neuen Schnittstellenstrategien zu wissen. Die vergleichsweise große Kundengruppe, die angab, von den Änderungen nicht gewusst zu haben (31 Prozent) macht deutlich, dass Neuerungen und Veränderungen in Zukunft einer breiteren Sichtbarkeit bedürfen, um den Kenntnisstand unserer Mitglieder zu erhöhen. 49 Prozent der Befragten planen die Migration zur existierenden Enhanced Transaction Solution oder nutzen diese bereits, während 43 Prozent derzeit keine Migrationspläne haben. Die verbleibenden acht Prozent beabsichtigen, von den neuen Schnittstellen Gebrauch zu machen. Die Mitglieder betrachten Schnittstellenanpassungen und die Betriebsbereitschaft von Dritten bzw. Vendoren als die entscheidenden Prozesse im Zuge der Migration zu neuen Schnittstellen. Etliche Kunden begrüßen die standardisierte FIX-Schnittstelle. Fazit Insgesamt hat sich der Zufriedenheitsgrad im Vergleich zu früheren Einführungen neuer Eurex-Versionen flächendeckend verbessert, wobei sich allerdings auch zeigt, dass weitere Verbesserungen notwendig sind. Dank der wertvollen Ergebnisse aus den Kundenumfragen erschließt sich uns ein genaueres Bild von dem, was wir gut gemeistert haben und was weiter verbessert werden muss. Die vorliegenden Umfrageergebnisse verweisen auf die Notwendigkeit, bestimmte Aspekte des Webportals zu verbessern, die Kunden mit den Vorteilen vertraut zu machen und die Nutzung des Portals durch individuelle Trainings und Gruppenseminare zu fördern. | 
