Allgemeines Die Fragen zur Einführung der Releases lassen sich fünf Hauptkategorien zuordnen: - Webportal
- Release-Eigenschaften
- Kommunikation
- Kundenbetreuung
- die Release-Einführung an sich
Im Rahmen der Umfrage konnten die Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala von „sehr zufrieden“ (1) bis „überhaupt nicht zufrieden“ (6) angeben. Alle Prozentangaben errechnen sich aus durchschnittlichen Bewertungen mit 1 oder 2 auf der Grundlage des deutschen Bewertungsmaßstabs 1-6, wobei 1 die beste Note ist. Deutsche Börse IT führt nach jedem Handelssystem-Release eine Befragung zu verschiedenen Aspekten der Release-Einführung durch, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu ermitteln. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem technischen Support. Wir möchten unseren Kunden einen erstklassigen Service bieten, daher nutzen wir die Ergebnisse der Befragung, um unsere Prozesse weiter zu optimieren und die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen. Unser Ziel ist es, durch den kontinuierlichen Dialog dauerhafte Partnerschaften aufzubauen. Der elektronische Fragebogen wurde an 281 Kontakte aus dem technischen Umfeld versandt, von denen 141 geantwortet haben, eine Rücklaufquote von 50 Prozent. Die Kunden zeigten sich insbesondere mit unserer Kundenbetreuung und Kommunikation sehr zufrieden. Webportal In der Umfrage wurden unsere Kunden gebeten, unterschiedliche Aspekte des Webportals zu bewerten. Sie lobten die Möglichkeit des unkomplizierten Downloads technischer und funktionalitätsbezogener Dokumentationen und Rundschreiben (88 Prozent). Der Mitgliederbereich und dessen Anwendungen bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Verbindungen und Konfigurationen zu überwachen und zu pflegen. Die kürzlich vorgenommenen Verbesserungen und Funktionalitätserweiterungen wurden von den Kunden wahrgenommen und sowohl die Überwachungs-Tools (80 Prozent) als auch die Verfügbarkeit notwendiger infrastruktureller Konfigurationsdetails (80 Prozent) wurden positiv bewertet; gleichzeitig sind weitere Verbesserungen und Funktionalitätserweiterungen erwünscht. Release-Eigenschaften Die Kunden sind mit der Zuverlässigkeit der Software (92 Prozent) sowie dem vorgegebenen Simulationsfenster (93 Prozent) sehr zufrieden. Die Stabilität und die Funktionalität sind Merkmale der Xetra-Software, auf die Kunden merklich bauen können. Da derzeit nicht alle Kunden die erweiterten Schnittstellen nutzen oder planen diese zu nutzen, wurde das Release nicht als innovationsstark bewertet. Einige Befragte wünschen auch bezüglich geringfügiger Änderungen noch genauere Informationen. Im Allgemeinen sind die Kunden jedoch mit der Release-Technologie zufrieden (84 Prozent). Kommunikation Kunden schätzen die Möglichkeit, Probleme und Fragestellungen telefonisch an sachkundige Ansprechpartner zu richten (94 Prozent). Rundschreiben und E-Mails gelten als zweckmäßige und effektive Kommunikationsformen (jeweils 91 Prozent). Mitglieder lobten die Aktualität und Schnelligkeit der Kommunikation (95 Prozent) und bewerteten sie als vollständig und gut verständlich (jeweils 90 Prozent). Kundenbetreuung Die Beschleunigung und das Ausmaß der automatisierten Informationsverarbeitung erfordern insbesondere für das Programmieren und Testen präzise und unmittelbar verfügbare Information. Unsere Kunden bewerten unser Angebot an Unterstützung weiterhin sehr positiv (93 Prozent). Mitglieder schätzen besonders die Freundlichkeit des technischen Kundendienstes (96 Prozent) als auch deren Fachkompetenz und Erreichbarkeit (jeweils 93 Prozent). Viele Teilnehmer lobten die aktive Rolle des technischen Kundendienstes in der Art und Weise wie das neue Release und die erforderlichen technischen Integrationsaktivitäten am Tag der Produkteinführung und die Verlaufskontrolle erklärt und begleitet wurden. Aktivitäten im Vorfeld des Release Die Xetra Release- und Einführungsprozesse haben sich als gut etabliert und beständig erwiesen. Die Mitglieder sind mit dem Xetra 11 Release und dessen Einführung sehr zufrieden (94 Prozent). Eine Vielzahl an Teilnehmern lobte den reibungslosen Ablauf und die beteiligten Mitarbeiter. Fazit Insgesamt zeigen die Umfrageergebnisse einen hohen Grad an Zufriedenheit der Teilnehmer mit dem Release, allerdings gibt es auch weiterhin Verbesserungspotenzial. Dank der wertvollen Ergebnisse der Kundenbefragung erschließt sich uns ein genaueres Bild von dem, was wir gut gemeistert haben und was weiter verbessert werden muss. Die vorliegenden Umfrageergebnisse verweisen insbesondere auf die Notwendigkeit, Kunden besser über die Prozesse des Webportals und die darin enthaltenen Funktionen aufzuklären. Seit dem 1. September 2010 müssen technische Bestellungen und Anfragen über das Webportal gestellt werden. Die Befragten äußerten sich durchweg offen für diesen neuen Prozess, zeigen sich dem Order Interface gegenüber jedoch noch verhalten. Mit Webinars und Einzelschulungen möchten wir gemeinsam mit unseren Kunden auf diese Unsicherheiten und andere etwaige Befürchtungen bezüglich der Portalnavigation eingehen. Das Webportal birgt das Potenzial zum unschätzbaren Hilfsmittel für unsere Mitglieder. | 
