Allgemeines Die Fragen zur Einführung der Releases lassen sich fünf Hauptkategorien zuordnen: - Release-Eigenschaften
- Kommunikation
- Dokumentation
- Kundenbetreuung
- die Einführung des Release selbst
Im Rahmen der Umfrage konnten die Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala von „sehr zufrieden“ bis „überhaupt nicht zufrieden“ angeben. Alle Prozentangaben errechnen sich aus durchschnittlichen Bewertungen mit 1 oder 2 auf der Grundlage des deutschen Bewertungsmaßstabs 1-6, wobei die 1 die beste Note ist. Die Deutsche Börse Systems AG möchte ihren Kunden einen erstklassigen Service bieten – und legt daher Wert auf einen kontinuierlichen und partnerschaftlichen Dialog. Nach jedem Handelssystem-Release führt das Unternehmen eine Befragung seiner Kunden zur Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten der Release-Einführung durch. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem technischen Support. Die Ergebnisse werden genutzt, um den Service der Deutsche Börse Systems weiter zu optimieren. Der elektronische Fragebogen wurde an 276 technische Kontakte versandt, von denen 142 geantwortet haben. (Dies entspricht einer Rücklaufquote von 51%). Generell sind die Kunden insbesondere mit der Kommunikation und dem Support von Seiten der Deutsche Börse Systems sehr zufrieden. Release-Erweiterung: Neue Schnittstellen, hoher Grad an Zuverlässigkeit der Software und eine anspruchsvolle, neue Funktionsvielfalt Die Kunden sind mit dem Maß an Innovation (90%), dem vorgegebenen Simulationsfenster (90%) und der Zuverlässigkeit der Software (88%) völlig zufrieden. Die Stabilität und die Funktionalität sind Merkmale der Xetra Software, auf die die Kunden merklich bauen können. Nicht alle Kunden verwenden derzeit oder planen den Einsatz der neuen Funktionen, doch gelten die neuen Schnittstellen als richtungsweisende Zukunftstechnologie mit Wachstumspotential. Kommunikation: Mit der zunehmenden technischen und funktionalen Komplexität werden Interaktion und gegenseitige Rückmeldungen erforderlich Kommunikationswege sind eine Mischung aus Veröffentlichungen und individueller Interaktion. Sowohl Rundschreiben als auch E-Mails galten dabei als bekannteste und beliebteste Kommunikationsform (beide jeweils 94%). Kunden schätzten die hohe Qualität der Interaktion; insbesondere die Aktualität und Kundenorientierung. 86% der Befragten waren zufrieden bis sehr zufrieden mit dem Mitgliederbereich der Website. Allerdings vertraten die Kunden die Ansicht, man könne den Anmeldeprozess rationeller gestalten und die Benutzerfreundlichkeit in ihrer Gesamtheit verbessern. Die kürzlich eingeführen VIP Telefonnummern haben sich für den Kunden als hilfreich erwiesen. Sie schätzen die verbesserte Erreichbarkeit der technischen Kundenbetreuer. Dokumentation: Struktur und Darlegung interagierender technischer Umgebungen Kunden wurden aufgefordert, die allgemeine Dokumentation, Anleitungen und Benutzerhandbücher zu bewerten. Insgesamt waren 94% der Befragten zufrieden oder sehr zufrieden mit der allgemeinen Dokumentation. Sehr zufrieden war man mit der Genauigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der Dokumentation. Jedoch ist man der Ansicht, dass einige Dokumentierungsprozesse leichter zugänglich und noch besser auf die einzelnen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein könnten. Einige Befragten wünschen mehr Informationen dahingehend, wie sich Änderungen auf ihre derzeitigen Einstellungen auswirken und was man genau durchzulesen und zu beachten hat. Kundenbetreuung: Kontinuität in Zeiten des Wandels In Anbetracht steigender Komplexität bleibt die Kundenbetreuung ein entscheidender Faktor, wenn es um das gemeinsame Verständnis geht. Und so bewerteten unsere Kunden den technischen Support erneut sehr hoch (95%). Die Vorgehensweise des technischen Kundendienstes gilt nunmehr als sehr bewährt. Dabei schätzen Kunden die kontinuierlich hohe Sozial- und Fachkompetenz. In mehreren Kommentaren lobte man die aktive Rolle des technischen Kundendienstes – die Art und Weise wie das neue Release, die erforderlichen technischen Integrationsaktivitäten am Tag der Produkteinführung und die Verlaufskontrolle erklärt und begleitet wurden. Aktivitäten im Vorfeld des Release: Erprobt und bewährt Kunden bewerteten den Xetra 10.0 Release und seine Veröffentlichung sehr positiv. Zeitlicher Ablauf (98% Zufriedenheit), Vollständigkeit (93%) und Unterstützung am Tag der Markteinführung (95%). Die Ergebnisse dürften durch die langjährigen Erfahrungen mit der Software der Deutschen Börse leicht beeinflusst sein – was viele Teilnehmer in ihren Kommentaren auch erwähnten. Bestätigt wird das gute Geschäftsverhältnis auch durch die Tatsache, dass 76% der Befragten an mehr als 5 Einführungen neuer Xetra-Versionen teilgenommen haben. Fazit Insgesamt hat sich der Zufriedenheitsgrad im Vergleich zu früheren Einführungen neuer Xetra-Versionen flächendeckend verbessert, wobei sich allerdings auch zeigt, dass weitere Verbesserungen notwendig sind. Dank der wertvollen Ergebnisse aus den Kundenumfragen erschließt sich uns ein genaueres Bild von dem, was wir gut gemeistert haben und was weiter verbessert werden muss. Vorliegende Umfrageergebnisse verweisen auf die Notwendigkeit, die Kommunikationsmethodik und den Kommunikationsfluss weiter zu verbessern; die Funktionen der über das Webportal verfügbaren Tools müssen noch besser kommuniziert werden. Ferner untersuchen wir die Möglichkeiten, wie wir die Mitglieder über kritische Ereignisse besser auf dem Laufenden halten können. Das gilt sowohl für den Zeitraum der Release-Einführung als auch für die Prozesse des operativen Tagesgeschäfts. | 
