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Deutsche Börse Customer Technical Support

Deutsche Börse Customer Technical SupportErgebnisse der Kundenbefragung 2016

Der Customer Technical Support der Deutschen Börse, oder CTS, ist die erste Anlaufstelle für alle technischen Support-Anfragen unserer Kunden. Die Teams im Service Delivery Support sorgen für eine zügige Behebung von Störungen, die sich auf den Zugang der Börsenteilnehmer zu unseren Handelssystemen auswirken könnten und koordinieren die Umsetzung von Neu- bzw. Änderungsaufträgen in der Infrastruktur. Verteilt auf die Standorte Prag, Eschborn und Chicago steht unser Support während der Woche rund um die Uhr zur Verfügung.

Um unseren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten, fragen wir regelmäßig die Zufriedenheit unserer Teilnehmer ab. Über die letzten vier Jahre ist der Anteil hochzufriedener Kunden kontinuierlich gestiegen. 2016 war ein anspruchsvolles und aufregendes Jahr, trotzdem konnten wir den Anteil der hochzufriedenen Kunden um 4 Prozent auf gute 79 Prozent steigern.

Support-Erfahrungen unterliegen vielfältigen Einflussfaktoren

Um mehr über ihre speziellen Anforderungen und Erfahrungen zu lernen, fragen wir unsere Kunden auch nach besonders positiven oder negativen Erlebnissen. Im Support sind schnelle und gehaltvolle Antworten das A und O, besonders in anspruchsvollen Zeiten. Auch hier konnten wir gegenüber dem Vorjahr eine weitere Verbesserung erzielen: 2016 gaben 45 Prozent der befragten Kunden an, sich im Zusammenhang mit dem CTS an positive Ereignisse zu erinnern; dieser Anteil ist 2,6-mal größer als der Anteil der Kunden, die von enttäuschenden Erlebnissen berichteten.

Fazit

Unsere Kunden erwarten direkte, schnelle und kompetente Reaktionen auf ihre Anfragen. Sie befürworten und loben das aktuelle Modell eines persönlichen und engagierten Ansprechpartners, der sowohl mit dem Kunden als auch mit den Services der Deutschen Börse vertraut ist.

Regelmäßiges Kundenfeedback erweitert nicht nur unser Wissen um die Probleme unserer Kunden. Es hilft uns auch, immer besser zu werden, sodass unsere Experten Kunden zukünftig noch schneller mit gezieltem Support unterstützen können.

Wir danken allen Teilnehmern für das wertvolle Feedback.

Phuong Hieke
„Das Feedback unserer Kunden liefert für das ganze Team wertvolle Informationen. Um diese optimal auszuwerten, werden Kommentare zunächst gesichtet und kategorisiert. So erfahren wir, wo genau sich unsere Kunden Verbesserungen wünschen, z. B. in den Bereichen ‚Kommunikation/Dokumentation von Änderungen‘, ‚Report-Verfügbarkeit‘ und ‚Softwarequalität des Eurex T7® Release‘. Diese Erkenntnisse geben wir natürlich an das Management weiter. Einige Punkte haben wir auch für unseren Support mitgenommen: darunter viele positive Kommentare, aber auch Verbesserungsvorschläge. Die Kollegen können Kunden dann direkt kontaktieren und so ihre Anregungen umsetzen.“

Phuong Hieke, Head of Technical Key Account Management